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消费领域的一些突出问题尚未得到解决
发布时间:2020-03-13 11:03

消费环境有待提升

投诉量持续增长两个因素

消费投诉量与地区经济水平和消费活跃度直接相关

消费投诉持续增长

消费领域的一些突出问题尚未得到解决

消费领域的一些突出问题尚未得到解决

品质消费需求明显

消费领域的一些突出问题尚未得到解决

广东是消费大省,消费人口、消费总量多年位列全国第一,增势明显。据统计,2019年广东实现社会消费品零售总额42664.46亿元,同比增长8.0%,已连续36年占据全国榜首。反映在地区分布上,人口基数大、经济消费最为发达活跃的广州、深圳,2019年两地投诉量共332584件,占到全省89.03%,其中深圳211815件,占全省56.7%;珠三角的东莞和惠州投诉量排名也靠前,与其经济发展状况基本相符。

纵向分析近年广东投诉量增长,均与一个行业密切相关,那就是互联网服务。如2017年投诉量成倍性增长,互联网服务“贡献”了过半的数量(186549件)。2019年广东消费投诉量再创新高,其中互联网服务投诉高达92283件,同比增长93.29%,占总投诉量24.7%,排在第一位。

服务业矛盾更为突出

2019年,广东全省各级消委会共接待消费者来访和咨询12万多人次,受理和处理消费者投诉373576件,同比增长36.48%,占全国消协组织投诉总量(821377件)45.48%,为消费者挽回经济损失约5.28亿元,占全国消协组织(11.77亿元)44.86%。因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿投诉213件,加倍赔偿金额约42.3万元。全省消委会收到锦旗和表扬信96面/封。

个别行业拉升投诉

分析认为,随着我国百姓生活水平提高,消费需求日益多元化,服务消费在居民消费支出中的占比越来越大。但服务业的高速发展,虽为消费注入了强大动力,但其存在的供给体系不相适应的矛盾不容小觑。表现在服务需求不断提升,而高质量、高标准供给相对不足,因此产生矛盾纠纷。此外,在服务消费领域,法律法规滞后、缺位,监管手段措施落后、松散,也是投诉居高不下的原因。

分析认为,互联网服务投诉持续快速增长,与经济社会发展密切相关。广东省是互联网消费大省,互联网产业十分发达。但发展过于快速带来了行业问题,表现在消费端,则消费矛盾十分突出。广东省消费者组织每年受理的互联网投诉数量惊人,仅这一项投诉其数量就可能超出多个省全省投诉总额。虽说互联网不是法外之地,但在互联网消费领域确实还存在法律规制不够、监管覆盖不全、消费秩序混乱等不容忽视的问题。

消费领域的一些突出问题尚未得到解决

2019年,全省消委会受理投诉总量和挽回经济损失数再创新高,其中受理消费者投诉373576件,刷新了2017年因“小鸣单车”群体性投诉创下的记录(370496件)。纵观近年来投诉总量变化情况,整体处于逐步增长态势,总体增幅较快,与2015年相比,增长已经超过3倍。

从投诉性质看,售后服务、质量和合同三类投诉位列2019年消费投诉前三位。从增速看,安全类投诉高达28356件,同比增长225.86%,排在第一位。此外,价格、计量、人格尊严、虚假宣传、假冒等投诉,均有较大幅度增长,增幅在75%以上。其中,计量投诉10653件,增速91.26%;而关于人格尊严的投诉近年稳步增长,2019年达18022件,增速83.08%,创历年新高。